SaaS (Software-as-a-Service) are solutions available online on the web or mobile interface. By definition, this business model responds to specific needs and generates sales and revenue through subscriptions (usually recurring). This business model is different from e-commerce companies because product development is costly from the start, so churn and marketing acquisition are much more critical indicators.
The objective of profitability depends on the acquisition and retention of a lead (new customer or user). SaaS requires scrutinizing and measuring precise key performance indicators. As SaaS works via subscriptions, it also implies recurring sales and revenues. Therefore, loyalty KPIs are needed.
KPIs (Key Performance Indicators) are the objectives and targets to be achieved for these online tools. They are easily measurable to provide good visibility on the progress of a project or the growth of a company. What are the 15 most relevant KPIs to track for SaaS growth rate?
They indicate the key performance of Software-as-a-Service on different aspects such as:
- Income and finance
- The acquisition
- Satisfaction and success
- Retention (to get a low CAC and spend less on marketing)
Revenue and financial KPIs
Monthly recurring revenue (MRR)
Monthly recurring revenue (MRR) is a measure of the recurring revenue generated by a product or service each month. It is calculated by dividing the annual recurring revenue (ARR) by the number of months in the year.
How to calculate the MRR?
Simply multiply the ARPU (Average Revenue per User) by the number of customers. It is important to take into account the average value of customers who may spend differently on your solution. For example, by subscribing to additional options, and by using services that generate more revenue.
The MRR is the key performance indicator that offers the level of performance month after month. It is ideal for measuring and adjusting the cost of your SaaS software solution.
Annual recurring revenue (ARR)
Annual recurring revenue (ARR) is the annualized measure of MRR. It is the ARR multiplied by 12, the number of months. ARR is used to smooth out revenues over a year.
Average revenue per account (ARPA)
Average Revenue Per Account (ARPA) is a measure of the revenue generated by an account during a given period. It is calculated by dividing the total revenue generated by these accounts by the number of accounts.
To calculate the ARPA, divide the MRO by the total number of clients.
Revenue per user (ARPU)
Average revenue per user (ARPU) is a measure of the revenue generated by a user in a given period. It is calculated by dividing the total spend generated by those users by the number of users.
Usage KPIs
Monthly active user (MAU)
Monthly active users (MAU) are users who have interacted with the product or service in the last 30 days. A user is considered active after at least one action on his part: visit, download…
Daily active user (DAU)
Daily Active Users (DAU) are the users who have interacted with the product or service in the last 24 hours. This KPI is also critical to measure the relevance of a tool, a software, or a service to customers.
Average sessions per day
Average sessions per day is the measurement of the average number of user sessions in a product or service over a period of time.
This KPI is used to measure the quality of a service, its relevance, and its PMF (Product Market Fit). A constant or growing user base marks the recurrence of SaaS usage. Showing if your company is offering software that is useful for your customers.
Satisfaction and success KPIs
Net Promoter Score (NPS)
The Net Promoter Score (NPS) is a measure of customer satisfaction and loyalty. It is calculated by asking customers about their willingness to recommend a product or service to their friends or colleagues. The Net Promoter Score ranges from -100 to 100. The opinions taken into account are divided into those of "detractors" (scores from 0 to 6), those of "passives" (from 7 to 8) and those of "promoters" (from 9 to 10). The overall NPS is calculated by subtracting the number of detractors from the number of promoters divided by the number of responses, all multiplied by 100.
Customer satisfaction (CSAT)
Customer satisfaction (CSAT) is a measure of customer satisfaction with a product or service. It is measured by asking customers about their overall satisfaction with the product or service. In general, it is calculated using 5 levels of satisfaction: from 1 to 5 (from very dissatisfied to very satisfied).
Compared to NPS, CSAT will focus on customer satisfaction rather than the potential for a customer to recommend the service.
Trial conversion rate
Trial conversion rate is a measure of the number of customers who switched from a free trial to a paid subscription. It is measured by comparing the number of customers who signed up for a paid subscription to those who tried the product or service.
Trials (mostly free) are important acquisition levers for companies that generate revenue online. They allow you to measure and identify leads, and precisely analyze where the subscription can be improved (thanks to tools like reviews or where the drop is).
Customer retention KPIs
Retention rate or Customer churn rate
Customer retention rate is a measure of the number of customers who continue to use a product or service over a period of time. It is calculated by comparing the number of customers who have stopped using the product or service to those who are still using it.
The calculation is based on the percentage of customers who continue to buy from a company over a given period. It is also known as the churn rate, which conversely means the rate of departure over a period. This retention rate indicates how loyal a customer is to a brand. The retention rate for SaaS is the percentage of customers who continue to buy from an e-commerce site over a given cohort.
This business metric is a key indicator of the health and performance of a company or organization. Retention rate can also be used to measure customer and employee satisfaction. A high retention rate is considered one of the KPIs of good management and good health. Conversely, with a high churn rate KPI, companies and organizations may know that they need to improve their offerings, and thus strengthen their retention rate to improve sales.
Lifetime value (LTV)
Customer Lifetime Value (LTV) allows SaaS to measure the total value of revenue generated by a customer after being acquired by the company. It is calculated by adding the average monthly revenue generated (MRR) by a customer during their time with the company. The objective is to have the longest possible LTV for the SaaS that bases their business model on recurrence and subscription.
A customer who opts for the most expensive subscription for a single month is likely to be less interesting for the sustainability of the company and its revenues than a returning user who has a longer life span and therefore allows for more efficient revenue retention.
Funnel conversion rate
The funnel conversion rate is the metric that measures the number of prospects or leads that have moved from one stage of the conversion funnel to the next. It is calculated by comparing the number of leads that have reached the last stage of the conversion funnel to those that started at the entrance of the funnel. The total indicator is the one that compares the number of people entering the funnel to those who perform the measured action. The CAC also drops depending on the sale which increases the turnover.
Annual contract value (ACV)
The objective of the annual contract value (ACV) is to measure the value of annual contracts signed by a company. It is calculated by adding the value of annual contracts signed by a company. A customer can be the source of revenue through several contracts. It is then important to subtract the fees charged at the time of signing to smooth the value over the entire period.
Annual contract value (ACV) is a key measure of SaaS companies' performances, as it represents the total projected annual revenue from a given contract. It can be calculated by adding up the amount of expected annual invoices and taking into account annual discounts or incentives.
Net Revenue Retention
Net revenue retention is a measure of a company's ability to retain customers and retain existing customers. It is calculated by comparing a given month's recurring revenue to the previous month's.
Les SaaS (pour Software-as-a-Service) sont les solutions disponibles en ligne sur une interface web ou mobile. Par définition, ce modèle de business répond à des besoins spécifiques, et génère du chiffre d’affaires et des revenus grâce à des abonnements (en récurrence le plus généralement). Ce business model est différent des entreprises e-commerce dans le sens où le développement du produit est très onéreux dès le départ, alors le churn et l’acquisition marketing sont des indicateurs bien plus importants.
L’objectif de rentabilité passe notamment par l’acquisition et la rétention d’un lead (devenu customer ou user). Les SaaS demandent de scruter et de mesurer des indicateurs clés de performance précis. Comme les SaaS fonctionnent via des abonnements, cela implique aussi la récurrence des ventes et des revenus. De fait, il faut forcément des KPI de fidélisation.
Les KPIs (ou Key Performance Indicators pour indicateurs clés de performance) sont les objectifs et les cibles à atteindre pour ces outils en ligne. Par définition, ils sont facilement mesurables pour offrir une bonne visibilité sur l’avancée d’un projet ou la croissance d’une entreprise. Quels sont les 15 KPIs les plus pertinents à suivre pour le taux de croissance SaaS ?
Ils indiquent les performances clés des Software-as-a-Service sur différents aspects comme :
- Les revenus et la finance
- L'acquisition
- La satisfaction et le succès
- La rétention (pour obtenir un CAC bas et moins dépenser en marketing)
Les KPI de revenu et de finance
Revenu récurrent mensuel (Monthly recurring revenue — MRR)
Le revenu récurrent mensuel (MRR) est une mesure du revenu récurrent généré par un produit ou un service chaque mois. Il est calculé en divisant le revenu récurrent annuel (ARR) par le nombre de mois dans l’année.
Comment calculer le MRR?
Il suffit de multiplier le ARPU (Average Revenue per User) par le nombre de clients. Il est important de prendre en compte la valeur moyenne des clients qui peuvent dépenser différemment vis-à-vis de votre solution. Par exemple, en souscrivant à des options supplémentaires, en faisant appel à des services qui génèrent plus de revenus.
Le MRR est l’indicateur clé de performance qui offre le niveau de performance mois après mois. C’est idéal pour mesurer et ajuster le coût de sa solution logiciel SaaS.
Revenu récurrent annuel (Annual recurring revenue – ARR)
Le revenu récurrent annuel (ou Annual recurring revenue – ARR) est la mesure annualisée des MRR. Donc le MRR multiplié par 12 soit le nombre de mois. L’ARR sert plutôt à lisser ses revenus sur un exercice annuel.
Average revenue per account (ARPA)
Le revenu moyen par compte (ARPA) est une mesure du revenu généré par un compte au cours d’une période donnée. Il est calculé en divisant le revenu total généré par ces comptes par le nombre de comptes.
Le calcul de l’ARPA, il faut diviser le MRR par le nombre total de clients.
Revenue per user (ARPU)
Le revenu par utilisateur ou revenu moyen par utilisateur (ou Average revenue per User — ARPU) est une mesure du revenu généré par un utilisateur au cours d’une période donnée. Il est calculé en divisant les dépenses totales générées par ces utilisateurs par le nombre d’utilisateurs.
Les KPIs d'utilisation
Monthly active user (MAU)
Les utilisateurs actifs mensuels (MAU) sont les utilisateurs qui ont interagi avec le produit ou le service au cours des 30 derniers jours. Un utilisateur est considéré comme actif après au moins une action de sa part : visite, téléchargement…
Daily active user (DAU)
Les utilisateurs actifs quotidiens (DAU pour Daily Active User) sont les utilisateurs qui ont interagi avec le produit ou le service au cours des 24 dernières heures. Ce KPI est aussi très important pour mesurer la pertinence d’un outil, d’un logiciel, d’un service à des clients.
Average sessions per day
Le nombre moyen de sessions par jour est une mesure du nombre moyen de sessions utilisateur dans un produit ou un service sur une période donnée.
Ce KPI permet notamment de mesurer la qualité d’un service, sa pertinence et son PMF (Product Market Fit). Une base constante ou croissante d’utilisateurs marque la récurrence en matière d’utilisation du SaaS. Alors, votre entreprise propose un logiciel utile durablement à vos entreprises clientes.
Les KPI de satisfaction et de succès
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction client et de la fidélisation des clients. Il est calculé en interrogeant les clients sur leur volonté de recommander un produit ou un service à leurs amis ou à leur collègue. Le Net Promoter Score va de la note de -100 à 100. Les avis pris en compte sont divisés entre ceux des « détracteurs » (notes de 0 à 6), ceux des « passifs » (de 7 à 8) et ceux des « promoteurs » (de 9 à 10). Le NPS est globalement calculé en soustrayant le nombre de détracteurs au nombre de promoteurs divisé par le nombre de réponses, le tout multiplié par 100.
Customer satisfaction (CSAT)
La satisfaction client (CSAT) est une mesure de la satisfaction des clients à l’égard d’un produit ou d’un service. Il est mesuré en interrogeant les clients sur leur satisfaction globale du produit ou du service. En général, il se calcule grâce à 5 niveaux de satisfaction : de 1 à 5 (de très insatisfait à très satisfait).
Par rapport au NPS, le CSAT va se focaliser sur la satisfaction du client plutôt que sur le potentiel fait qu’un customer recommande le service.
Trial conversion rate
Le taux de conversion des essais est une mesure du nombre de clients qui sont passés d’un essai gratuit à un abonnement payant. Il est mesuré en comparant le nombre de clients qui ont souscrit à un abonnement payant à ceux qui ont essayé le produit ou le service.
Les essais (gratuits, majoritairement) sont des leviers d’acquisition importants pour les entreprises qui génèrent du chiffre d’affaires en ligne. Ils permettent de mesurer et identifier les leads, précisément analyser où l’abonnement peut être amélioré (grâce à des outils comme les avis ou là où a lieu le drop).
Les KPIs de rétention client
Taux de rétention ou Customer churn rate
Le taux de rétention client est une mesure du nombre de clients qui continuent à utiliser un produit ou un service sur une période donnée. Il est calculé en comparant le nombre de clients qui ont cessé d’utiliser le produit ou le service à ceux qui l’utilisent toujours.
Le calcul se fait grâce au pourcentage de client qui poursuivent leurs achats auprès d’une entreprise sur une période donnée. On le connaît aussi sous le nom churn rate, qui à l’inverse signifie le taux de départ sur une période. Ce taux de rétention indique la fidélité d’un client à une marque. Le taux de rétention pour les SaaS est le pourcentage de clients qui continuent d’acheter sur un site e-commerce sur une cohorte donnée.
Cette métrique business est un indicateur clé de la santé et de la performance d’une entreprise ou d’une organisation. Le taux de rétention peut également servir à mesurer la satisfaction des clients et des employés. Un taux de rétention élevé est considéré comme un des KPIs de bonne gestion et de bonne santé. À l’inverse, avec un KPI de churn rate élevé, les entreprises et les organisations peuvent savoir qu’il faut améliorer leurs offres, et ainsi renforcer leur taux de rétention pour améliorer la vente.
Valeur vie client (Lifetime value – LTV)
La valeur vie client — VVC (ou Lifetime value — LTV) permet aux SaaS de mesurer la valeur totale des revenus générés par un client après son acquisition par l’entreprise. Il est calculé en ajoutant le revenu mensuel moyen généré (MRR) par un client le temps de la période de vie qu’il a avec au cours de sa relation avec l’entreprise. L’objectif est d’avoir la LTV la plus longue possible pour ces SaaS qui base leur modèle économique sur la récurrence et l’abonnement.
Un client qui opte pour l’abonnement le plus cher pour un seul mois est vraisemblablement moins intéressant pour la pérennité de l’entreprise et de ses revenus qu’un returning user qui a une durée de vie plus longue et permet donc une rétention de revenu plus performante.
Funnel conversion rate
Le funnel conversion rate ou taux de conversion du tunnel est l’indicateur de mesure du nombre de prospects ou de leads qui a passé une étape du tunnel de conversion à celle d’après. Il est mesuré en comparant le nombre de lead qui ont atteint le dernier stade du tunnel de conversion à ceux qui ont commencé à l’entrée du tunnel. L’indicateur total est celui qui compare le nombre de personnes entrant dans le funnel par rapport à ceux qui réalisent l’action mesurée. Le CAC baisse aussi fonction de la vente qui augmente le chiffre d’affaires.
Valeur annuelle du contrat (Annual Contract value – ACV)
L’objectif de la valeur annuelle du contrat (ACV pour Annual contract value) est de mesurer la valeur des contrats annuels signés par une entreprise. Il est calculé en ajoutant la valeur des contrats annuels conclus par une entreprise. Un client peut être la source de revenus via plusieurs contrats. Il est alors important de soustraire les frais imputés à la signature pour lisser la valeur sur toute la période.
La valeur annuelle du contrat (ACV) est une mesure clé de la performance des entreprises de logiciels en tant que SaaS, car elle représente le montant total prévisionnel des revenus annuels provenant d’un contrat donné. Elle peut être calculée en additionnant le montant des factures annuelles prévues et en tenant compte des réductions ou des incitations annuelles.
Net Revenue Retention
La rétention nette des revenus est une mesure de la capacité d’une entreprise à conserver ses clients et à fidéliser ses clients existants. Il est calculé en comparant le revenu récurrent d’un mois donné à celui du mois précédent.
