Net Promoter Score - Definition and Calculation
Net Promoter Score - Définition et Calcul

What is NPS (Net Promoter Score)? Definition and Calculation

Tout savoir sur le NPS (Net Promoter Score) : définition et méthode de calcul

Table of contents

The NPS (Net Promoter Score) is a widely used metric for companies whose SaaS business model is based on subscription sales. It refers to the proportion of customers likely to recommend the company's service to their friends or colleagues. Very often used by marketing departments to measure and improve customer satisfaction rate, the NPS has many advantages for a company wishing to ensure its development. Here's how it works.


NPS (Net Promoter Score): what is it?


Originally mentioned in an article published by the Wall Street Journal, NPS is a key indicator for subscription-based business models. Today, NPS is a key KPI (key performance indicator) for SaaS companies.


In concrete terms, the Net Promoter Score is a quantified indicator that measures companies’ customer satisfaction. It follows the consumption of a good or service, and takes the form of a simple customer satisfaction survey. The positive or negative feelings of customers are measured according to the answer obtained in a software program. This calculation produces a figure that gives analytical indications of consumer feedback, enabling corrective action to be taken or products to be modified where necessary.


The survey also provides data on customer loyalty and the quality of the company's offerings, as well as their predisposition to recommend the brand to colleagues, friends or acquaintances.


The NPS is very popular with marketing and business development teams, so much so that even the biggest companies publish their satisfaction scores on a regular basis. For example, Tesla Motors (which is revolutionizing the automotive industry) has a Net Promoter Score (NPS) of +97. Starbucks has a positive Net Promoter Score of 77, while Pizza Hut's NPS is +78.


NPS is therefore different from other SAAS metrics. It indicates, via survey responses, the general feeling of a customer towards a brand, and leads to the categorization of respondents into three consumer categories.


Form and content of the Net Promoter Score

Because it's so easy to handle and obtain, the NPS is used by all company departments, whether management, field technicians or even marketing departments. In fact, NPS is obtained from two simple questions. The first concerns the customer's intention: will he or she recommend the product or service? The second is a qualitative question.


For example, many NPS forms include the following elements:


- A value scale from 0 to 10, accompanied by the question: How likely are you to recommend our offer?

- Depending on the given score, the question: Why would / wouldn't you recommend our products? In order to better understand the perception of the quality of the offer.


The use of a scale ranging from 0 (not at all likely) to 10 (very likely) enables analysts to position the customer in a segment between: promoter consumers, passive customers or detractors. Consumers are classified as promoters if they give a score between 9 and 10, as passive if they give a value between 7 and 8, and as detractors if their score is 0.


When designing an NPS questionnaire, there are three main technical objectives to follow:


- It's important to propose clear, concise questions. The questionnaires that consumers respond to most readily are the shortest and simplest. Response time should be between 1 and 5 minutes, and a maximum of 20 points is recommended.


- To ensure maximum data collection, it's important to send out questionnaires regularly. Satisfaction surveys therefore need to be updated frequently, in order to obtain a constantly updated NPS rate.


- Design your satisfaction survey and the questions it includes so that you can truly highlight your development potential. The first step is to determine which actions will have the greatest impact on customer satisfaction. This is why many NPS questionnaires include an open-ended question.

The open question is very similar to the qualitative question, and enables us to take customer feedback into account and put user feedback back at the heart of our activities. It can take different forms and be formulated according to the communication time chosen by the surveyors. It is then possible to label responses according to the subjects addressed by respondents. This time-consuming manual method can be handled by customer relationship management (CRM) software.


Finally, it's important to present the satisfaction survey at a key moment in the customer relationship cycle. For this reason, NPS questionnaires are often offered at the end of the purchase process. The survey can also be sent out when an order is received, or on the occasion of a customer's hundredth purchase. Today, these surveys are mainly offered online.

Other contemporary devices have recently emerged, offering new, more up-to-date forms for satisfaction surveys. The NPS questionnaire can be used in conjunction with :

- social networks,

- web users' opinions,

- telephone calls,

- e-mail surveys,

- online exchanges,

- reviews on review platforms,

- chat conversations with customer service.


Using Net Promoter Score


To make the most of the three types of consumer categorization offered by the NPS calculation, it's important to understand what each category represents, in order to decipher what’s behind the score obtained for each major profile.


Promoters are considered true ambassadors of the company's offering. These are the most loyal and satisfied customers, who will continue to buy the company's products or SaaS subscriptions for themselves and recommend the brand to their colleagues, friends and family.


In marketing strategy and business development, everything must be done to keep promoters in their place as loyal brand customers, and to guide them in fully embracing their role as ambassadors. To achieve this, marketing teams send them sponsorship campaigns, private invitations or offer VIP status and loyalty programs. Knowing your number of promoters and supplementing this data with your Lifetime Value (LTV) provides a clear understanding of the importance of each loyal customer for the development of your business.

Respondents scoring between seven and eight are considered passive consumers. They are satisfied, but not as enthusiastic as the promoters. They are therefore unlikely to recommend the company's offers. They are also likely to respond positively to competitors' offers. For marketing teams, it is therefore crucial to develop contacts and the link between the brand and this category of passive customers. The solution is to offer them close support, personalized advice and perhaps more attention than an already-promoting customer.


Detractors belong to the category of respondents perceived as potentially dangerous, as their scores indicate disappointment with the brand and the quality of the products it offers. Marketing and customer relations teams take a proactive approach to this category, with a view to resolving the problems these customers have encountered with product use or service quality.


It's important to reduce the likelihood of detractors talking about their bad experience to their circle of friends, on social networks or online review platforms. The aim is to demonstrate to this category of customers that the company has understood their difficulties and is taking their feelings into account. It is therefore advisable to consider sending a voucher or calling directly to the consumer of an order that has been perceived as unsatisfactory. In this context, contact can be proposed both in the digital sphere and directly in the physical store.


Using the NPS score is therefore central to increasing business activity. Specialists combine it with the calculation of Annual recurring revenue (ARR) or Monthly recurring revenue (MRR) to obtain precise indicators and a global vision of their development potential.


NPS (Net Promoter Score): a value expressed in absolute terms


The Net Promoter Score is obtained by subtracting the percentage of detractors from the percentage of promoters of the same offer. The number of passives is included in the number of respondents, which has the effect of reducing the share of detractors and promoters. This is not a percentage as such, but a value between -100 and +100. A positive result (i.e. greater than zero) indicates good customer satisfaction.


A result greater than zero is considered a good score, meaning that the company has more promoters than detractors. Internationally, NPS standards indicate that scores over 50 are good, and over 70 exceptional. These scores are truly rare, which is why the best way to use your NPS is to compare your own rates with those of the competition.


Determining what constitutes a good NPS rate is difficult. Results vary from one industry to another, and from one company to another. In some sectors, companies aim for a score of between 30 and 40 and are quite happy with it. For example, specialist boutiques or department stores have an NPS of around 60, which is considerably higher than that of companies in the airline sector, which is indicated at 35.


The result of the NPS calculation must also be analyzed by real experts. Practical studies show that respondents are more likely to report a bad experience than a good one. As a result, it is not uncommon for the most loyal customers not to respond to the satisfaction questionnaire.


The numerical form of NPS makes it an interesting probability indicator for financial lenders specializing in short-term loans, such as Silvr. This method is based on algorithmic analysis of SaaS companies' performance indicators. In this context, the NPS is taken into consideration by our teams in order to obtain an overall view of our customers' potential annual sales.


What are the advantages of NPS?


An absolute number, this result is very easy to calculate and track, and offers huge benefits for a company.


- NPS score analysis enables companies to gather data and use it to modify a negative impression.


- Easy to use, satisfaction surveys can be carried out by professionals in a wide range of sectors - you don't need to be a statistician. For customers, NPS questions are easy to understand, and even fun if they're well thought-out.


- The categorization into three types of consumers made possible by NPS systems provides all company employees with a common basis for customer management.


- The NPS is a standard, international metric which, as we've seen, is regularly published by major companies. As a result, obtaining its score enables you to compare your results with those of your competitors, and get a good idea of your placement on international markets.


- NPS score analysis is also a tool for considerably boosting your company's growth by developing customer relations. Increasing NPS score also has an impact on increasing sales, as it regularly leads to recommendations, sponsorship operations or up-selling.


To improve your NPS score, you can implement a number of technical actions:


- Involve all employees. It's important that the entire SaaS company is aware of the results of satisfaction surveys. Companies that make effective use of their NPS score use it as a genuine tool for building a customer-centric culture.

- Establish empathetic contacts with customers to convey brand values and redirect the feelings of detractors. It can also be used to develop new development orientations, such as loyalty programs.


- Involve promoters in your strategy by carrying out more in-depth satisfaction surveys to understand where their sense of belonging and appreciation of the company comes from.


- Get back to detractors to obtain concrete information or suggestions for improvement.


- Encourage and develop customer referrals, for example by setting up online community spaces and attractive benefits for loyal customers.


- Structure a dynamic, active customer service that understands the impact of results.


- If necessary, review the qualitative aspect of your product and modify it to improve it.


While the NPS rate is very easy to understand and obtain, it's still important to get support in using your score. Silvr's teams provide development support to their corporate clients who benefit from a loan obtained from our organization.

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur métrique très utilisé pour les sociétés dont le business modèle SaaS est basé sur la vente d’abonnement. Il s’agit de la part de clients susceptibles de recommander l’offre de la société à leurs proches ou leurs collègues. Très souvent utilisé par les services marketing pour mesurer et améliorer le taux de satisfaction client d’une entreprise, le NPS revêt de très nombreux avantages pour une société désireuse d’assurer son développement.


Le NPS (Net Promoter Score) : qu’est-ce que c’est ?

À l’origine mentionné dans un article publié par le Wall Street Journal, le NPS est un indicateur incontournable pour les structures dont le business modèle est basé sur la vente d’abonnements. Le NPS fait aujourd’hui pleinement partie des KPIs à suivre pour les entreprises SaaS.

Concrètement, le Net Promoter Score est un indicateur chiffré qui mesure la satisfaction de la clientèle d’une entreprise. Il fait suite à la consommation d’un bien ou d’un service et prend la forme d’une enquête de satisfaction simple destinée aux clients. On mesure le ressenti positif ou négatif des clients en fonction des réponses obtenues dans un logiciel. Cette manipulation permet d’obtenir une formule et un chiffre qui donne des indications analytiques sur les retours des consommateurs, ce qui offre de mettre en place des actions correctives ou de modifier ses produits, le cas échéant.

Cette enquête offre ainsi des données sur la fidélité des clients et le niveau de qualité des offres de l’entreprise ainsi que sur leur prédisposition à recommander la marque à leur collègues, à leurs amis ou à leurs connaissances.

Le NPS est très populaire auprès des équipes de marketing et de business development, au point même que les plus grandes entreprises publient leur score de satisfaction très régulièrement. Par exemple, Tesla Motors (qui révolutionne l’automobile) affiche un score net de promotion (NPS) de + 97. Starbucks dispose d’un Net Promoter Score positif de 77, quant au NPS de Pizza Hut il se situe à + 78.

NPS est donc différent des autres SAAS METRICS. Il indique, via des réponses à un sondage, le sentiment général d’un client vis-à-vis d’une marque et débouche sur la catégorisation des répondants en trois catégories de consommateurs.

Forme et fond du Net Promoter Score

En raison de sa facilité de manipulation et d’obtention, le NPS est utilisé par tous les services des entreprises, la direction, les techniciens sur le terrain ou même les services marketing. En effet, le NPS s’obtient à partir de deux questions simples. La première concerne l’intention du client : va-t-il recommander le produit ou le service ? La seconde est une demande qualitative.

Par exemple, de nombreux formulaires NPS comprennent les éléments suivants :

  • Une échelle de valeurs de 0 à 10 accompagnée de la question : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre offre ?
  • La demande : pourquoi ne pas recommander nos produits ? Afin de mieux comprendre quelle est la perception de la qualité de l’offre.

L’utilisation d’une échelle partant de 0 (pas du tout) à 10 (très probable) permet aux analystes de positionner le client dans un segment entre : consommateurs promoteurs, clients passifs ou répondants détracteurs. Le consommateur est classé dans la catégorie des promoteurs s’il donne une note comprise entre 9 et 10. Il est considéré comme passif en donnant une valeur comprise entre sept et huit et comme détracteur si sa note correspond à zéro.

L’élaboration d’un questionnaire NPS requiert de suivre trois principaux objectifs techniques :

  • Il est important de proposer des questionnements clairs et concis. Les questionnaires auxquels les consommateurs répondent le plus volontiers sont les plus courts et les plus simples. Le temps de réponse doit être compris entre 5 et 10 minutes et il est conseillé de prévoir 20 points maximum.
  • Pour s’assurer de véritablement récolter un maximum de données, il est important d’être régulier quant à l’envoi des questionnaires. Les enquêtes de satisfaction doivent donc être souvent mises à jour en vue d’obtenir un taux NPS constamment actualisé.
  • Construisez votre enquête de satisfaction et des questions qu’elle comprend en vue de véritablement pouvoir mettre en lumière vos potentialités de développement. Ainsi, il faut au préalable déterminer quelles sont les actions qui vont résolument influer sur la satisfaction des clients. C’est pour cette raison que de nombreux questionnaires NPS comprennent une question ouverte.

La question ouverte est très proche de la question qualitative et permet de prendre en compte les retours des clients et de remettre au cœur de ses activités les feedbacks des utilisateurs. Elle peut prendre différentes formes et être formulée en fonction du temps de communication choisi par la structure. Il est ensuite possible d’étiqueter les réponses en fonction des sujets abordés par les répondants. Chronophage, cette méthode manuelle peut être prise en charge par un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Enfin, il est important de présenter l’enquête de satisfaction à un moment clé du cycle de la relation client. C’est pour cette raison que les questionnaires NPS sont souvent proposés à l’issue de l’achat. Le sondage peut également être envoyé à la réception d’une commande ou à l’occasion du centième achat d’un client. Désormais, ces enquêtes sont principalement proposées en ligne.

D’autres dispositifs contemporains ont récemment émergé et proposent de nouvelles formes plus actuelles pour les enquêtes de satisfaction. Le questionnaire NPS peut être utilisé conjointement à l’analyse :

  • des réseaux sociaux,
  • des avis des internautes,
  • des appels téléphoniques,
  • de l’étude des e-mails,
  • des échanges en ligne,
  • des plateformes d’avis,
  • des conversations par chat avec le service client.

Exploitation du Net Promoter Score

Pour véritablement exploiter la catégorisation en trois types de consommateurs qu’offre le calcul du NPS, il est important de bien comprendre ce que chaque catégorie représente dans le but de déchiffrer la note obtenue pour chaque grand profil.

Les promoteurs sont considérés comme de véritables ambassadeurs de l’offre de l’entreprise SaaS. Il s’agit des clients les plus fidèles et les plus satisfaits qui vont continuer à acheter les produits de l’entreprise pour eux-mêmes et qui recommanderont la marque à tout leur entourage.

En stratégie marketing et business development, il faut tout faire pour que les promoteurs restent à leur place de clients fidèles de la marque et les guider afin qu’ils adoptent pleinement leur rôle d’ambassadeurs. Pour y parvenir, les équipes marketing leur envoient des campagnes de parrainage, des invitations en privé ou proposent un statut VIP et des programmes de fidélité. Connaître son nombre de promoteurs et compléter cette donnée avec sa Lifetime Value (LTV) offre de bien comprendre l’importance de chaque client fidèle pour le développement de ses activités.

Les répondants ayant donné une note comprise entre sept et huit sont considérés comme des consommateurs passifs. Ils sont donc satisfaits, sans démontrer du même enthousiasme que les promoteurs. On les considère par conséquent comme peu enclins à recommander les offres de l’entreprise. C’est également un profil de consommateurs susceptibles de répondre positivement aux offres de la concurrence. Pour les équipes de marketing, il est donc crucial de développer les contacts et le lien entre la marque et cette catégorie de clients passifs. La solution est alors de leur proposer un accompagnement proche, des conseils personnalisés et peut-être plus d’attention qu’à un client déjà promoteur.

Les détracteurs font partie de la catégorie de répondants perçue comme potentiellement dangereuse, car leurs notes indiquent une déception vis-à-vis de la marque et de la qualité des produits qu’elle propose. Les équipes de marketing et de relation client adoptent une démarche proactive vis-à-vis de cette catégorie en vue de résoudre les problèmes que ces clients ont rencontrés dans l’utilisation des produits ou vis-à-vis de la qualité du service.

Il est important de réduire la probabilité que les détracteurs parlent de leur mauvaise expérience à leur cercle d’amis, sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis en ligne. L’objectif est de démontrer à cette catégorie de clients que l’entreprise a compris leurs difficultés et qu’elle prend en compte leur ressenti. Il est donc conseillé de penser à envoyer un bon d’achat ou à appeler directement le consommateur d’une commande qui a été perçue comme infructueuse. On peut, dans ce contexte, proposer des contacts à la fois dans la sphère digitale ou directement au magasin.

Utilisation du score NPS est donc centrale pour l’accroissement des activités de l’entreprise. Les spécialistes le couplent au calcul Annual recurring revenue (ARR) ou du Monthly recurring revenue (MRR) pour obtenir des indicateurs précis et une vision globale de leurs potentialités de développement.

Le NPS (Net Promoter Score) : une valeur exprimée en valeur absolue

Le Net Promoter Score est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs d’une même offre. Le nombre de passifs est inclus dans le nombre de répondants, ce qui a pour effet de diminuer la part des détracteurs et des promoteurs. Il ne s’agit pas d’un pourcentage à proprement parler, mais d’une valeur comprise entre - 100 et + 100. Un résultat positif (soit supérieur à zéro) indique une bonne satisfaction des clients.

On considère qu’un résultat supérieur à zéro est un bon score, ce qui signifie que l’entreprise bénéficie de plus de promoteurs que de détracteurs. Au niveau international, les normes NPS indiquent que des scores supérieurs à 50 sont bons et qu’un taux qui dépasse 70 est exceptionnel. Ces scores sont véritablement rares, c’est pour cette raison que l’on considère que la meilleure façon d’utiliser son NPS est de comparer ses propres taux avec ceux de la concurrence.

Il est difficile de déterminer ce qu’est un bon taux NPS. En effet, les résultats varient d’un secteur d’activité à l’autre et d’une entreprise à l’autre. Dans certains secteurs, les entreprises visent un score compris entre 30 et 40 et s’en estiment tout à fait satisfaites. Par exemple, les boutiques spécialisées ou les grands magasins ont un NPS aux alentours de 60, ce qui est nettement plus élevé que celui des entreprises du secteur aérien qui est indiqué à 35.

Le résultat du calcul du NPS doit également être analysé par de véritables experts. Les études pratiques démontrent que les répondants sont plus enclins à signaler une mauvaise expérience plutôt qu’une bonne. Ainsi, il n’est pas rare que les clients les plus fidèles ne répondent pas au questionnaire de satisfaction.

La forme chiffrée du NPS en fait un indicateur de probabilité intéressant pour les établissements de prêts financiers spécialisés dans le revenue based financing, à l’instar de Silvr. Cette méthode se base sur l’analyse par algorithme des indicateurs de performance des sociétés SaaS. Dans ce contexte, le NPS est pris en considération par nos équipes en vue d’obtenir une vision globale du chiffre d’affaires annuel potentiel de nos clients.

Quels sont les atouts du NPS ?

Ce résultat, qui constitue un nombre absolu, est très facile à manipuler et offre des avantages colossaux pour une entreprise.

  • L’analyse des scores NPS permet aux entreprises de recueillir des données et de s’en servir pour modifier une impression négative.
  • Faciles à utiliser, les enquêtes de satisfaction peuvent être menées par des professionnels de nombreux secteurs, pas besoin d’être statisticien. Pour les clients, les questions du NPS sont aisées à comprendre, voire ludiques si elles sont bien élaborées.
  • La catégorisation en trois types de consommateurs permise par les systèmes NPS offre à tous les collaborateurs de l’entreprise de disposer d’une base commune de gestion de la clientèle.
  • Le NPS est une métrique standard et internationale qui, nous l’avons vu, est régulièrement publiée par les grandes entreprises. Par conséquent, obtenir son score permet de comparer son résultat à ses concurrents et d’obtenir une bonne idée de son placement sur les marchés internationaux.
  • L’analyse du score NPS est également un outil permettant de considérablement stimuler la croissance de son entreprise en développant sa relation client. Ces études influent aussi sur l’augmentation de son chiffre d’affaires puisqu’elles débouchent régulièrement sur des recommandations, des opérations de parrainage ou des ventes incitatives.

Pour améliorer son score NPS, il est donc possible de mettre en place des actions techniques :

  • Engager l’intégralité de ses collaborateurs. Il est important que toute l’entreprise SaaS ait pris connaissance des résultats des enquêtes de satisfaction. Les entreprises qui exploitent efficacement leur score NPS l’utilisent d’ailleurs comme un véritable outil de diffusion de leur culture client.
  • Mettre en place des contacts empathiques avec ses clients en vue de véhiculer les valeurs de sa marque et de réorienter le ressenti des détracteurs. On peut aussi s’en servir pour développer de nouvelles orientations de développement, comme la mise en place de programmes de fidélité.
  • Mettre les promoteurs à contribution de sa stratégie via des enquêtes de satisfaction plus poussées permettant de comprendre d’où vient le sentiment d’appartenance et d’appréciation de l’entreprise.
  • Revenir vers les détracteurs en vue d’obtenir de leur part des informations concrètes ou des pistes d’amélioration.
  • Encourager et développer la recommandation client, par exemple en mettant en place des espaces communautaires en ligne et des avantages attrayants pour les clients fidèles.
  • Structurer un service client dynamique, actif et qui comprend l’impact des résultats.
  • Éventuellement, revenir sur l’aspect qualitatif de son produit et le modifier pour l’améliorer.

Si le taux NPS c’est très facile à manipuler, à comprendre et à obtenir, il reste important de se faire accompagner dans l’exploitation de son score. Les équipes de Silvr assurent un accompagnement au développement de leurs entreprises clientes qui bénéficient d’un prêt obtenu auprès de notre organisme.