NPS, or Net Promoter Score, is a marketing indicator that enables companies to determine the number of customers who will recommend their brand or products to others. It enables you to measure the overall satisfaction of your audience and apply corrective actions to optimize your customer relations or improve your offering. What are the benefits of NPS, and how can you calculate your own Net Promoter Score?
Net Promoter Score: an indispensable strategic development tool
According to the NPS (Net Promoter Score) definition, this is a numerical indicator that provides an overall view of consumer satisfaction. It provides a snapshot of how customers feel at a given moment, and enables you to modify your proposals or products in line with customer expectations.
It's a central development tool, adapted to the realities of the field and to each company's sector of activity. Large multinationals, such as Starbucks or Tesla's marketing departments, include their NPS scores in their publicity and communications.
For example, the average NPS for American companies is +10, while the best-performing companies report a positive NPS of between 50 and 80. In this context, the results obtained are a guarantee of a company's quality of service, and help to attract new customers.
Build a database to calculate your NPS score
The first step in calculating your NPS is to collect data on customer satisfaction and understand the performance of your customer relationship and acquisition strategies. This requires the use of a CRM (customer relationship management software) and the collection of data, notably via a website and online surveys.
The main way to obtain information for calculating NPS is through surveys. These surveys can, for example, be offered at the completion of an online purchase, or via personalized emails. Companies that calculate their NPS formulate a number of questions (the most common of which is: How likely are you to recommend our products to your colleagues?)
Customers are asked to rate the product or their experience on a scale of 0-10 to measure their satisfaction, creating three broad categories of customers:
- Promoters, who have responded positively. This consumer segment gives a score between 9 and 10. This percentage of responses indicates the number of consumers willing to recommend the company's products. Since these customers volunteer to make recommendations, they can therefore benefit from a referral program.
- Passives are those who give an average value. These respondents give an answer between 7 and 8. Their opinion is neutral, and the aim is to convert them into promoters. This is the proportion of our clientele who, after restructuring our offers, can become promoters.
- Detractors, or not very satisfied. They give a low or very low score, with answers ranging from 0 to 6. The probability that this segment will speak negatively about the company when asked is high. It is therefore important to modify your proposals or contact these customers in order to mitigate their feelings and move them into the passive category.
NPS is given as a score, not a percentage (from -100 to +100). The calculation formula includes the passive category and focuses on the first two consumer respondent segments. The percentage of responses from promoters and passives is calculated, from which the detractors' score is subtracted.
In practice, let’s say a questionnaire obtains a total of 800 responses. Of these 800 respondents, 25% are promoters, 50% passives and 20% detractors, so the NPS will be +55.
How to interpret your NPS to optimize your customer relations?
A positive NPS indicates that the proportion of customers who are promoters is greater than that of detractors. The opinions expressed in the surveys are therefore enthusiastic, and the majority of customers are satisfied. Interpretation of the NPS should be based on the specific characteristics of the company (product, sector of activity, etc.) It should be borne in mind that the public is more inclined to communicate about a negative experience than a positive one.
Evaluating the results of NPS surveys helps to direct a company's strategic choices by providing management with clear, quantified indications. Many companies use it to offer VIP or premium formulas to their most enthusiastic customers: loyalty programs, reserved offers, prizes for referrals, etc. For start-ups, NPS provides a basis for highlighting their development potential. Finally, for certain marketing departments, evaluating NPS helps them to understand their positioning in relation to the competition and their potential in a specific market.
To obtain an overall view of target satisfaction, it's important to supplement the NPS questionnaire with other requests to gather more information about respondents: why they gave the score they did, how to improve their proposals, and so on.
The company also needs to utilize the maximum amount of data at its disposal, such as the total time spent by each consumer on its site, browsing preferences, platform performance, etc.
Silvr offers its customers personalized support. Companies have access to our analytical tools where they can track their financial performance. They can then calculate their NPS and benefit from our experts' advice on their results with a view to improving their customer relations.
Le NPS est un indicateur marketing permettant aux entreprises de connaître le nombre de clients qui vont recommander leur marque ou leurs produits à leur entourage. Il permet de mesurer la satisfaction globale de son public et d’appliquer des actions correctives en vue d’optimiser sa relation client ou d’améliorer ses propositions. Quels sont les avantages du NPS et comment calculer à son tour son Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score : un outil indispensable de développement stratégique
Selon la définition du NPS (Net Promoter Score), il s’agit d’un indicateur chiffré permettant d’obtenir une vision globale du taux de satisfaction de ses consommateurs. Il offre de connaître le ressenti des clients à un moment précis et permet de modifier ses propositions ou ses produits en fonction des attentes de sa clientèle.
C’est un outil de développement central, adapté à la réalité du terrain et au secteur d’activité de chaque entreprise. De grandes multinationales, comme le service marketing de Starbucks ou Tesla, communiquent régulièrement sur leur pourcentage NPS.
Par exemple, le NPS moyen pour les entreprises américaines est de + 10, tandis que les entreprises les plus performantes font état d’un NPS positif situé entre 50 et 80. Dans ce contexte, les résultats obtenus sont une garantie de la qualité de service d’une structure et permettent d’obtenir de nouveaux clients.
Constituer une data base pour calculer son score NPS
La première chose à faire pour calculer son NPS, c’est de collecter des données à propos de la satisfaction de sa clientèle et de comprendre la performance de ses stratégies de relation ou d’acquisition des clients. Cette étape passe par l’utilisation d’un CRM et par la récolte de données, notamment via un site internet et des sondages en ligne.
La principale manière d’obtenir des informations pour le calcul du NPS, c’est de faire des enquêtes. Ces sondages peuvent, par exemple, être proposés à la finalisation d’un achat en ligne ou via des emails personnalisés. Les entreprises qui calculent leur NPS formulent un certain nombre de questions (dont la plus courante est : quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à vos collègues ?).
Les clients sont invités à donner une note au produit ou à leur expérience situés sur une échelle entre 0 et 10 en vue de mesurer leur satisfaction, ce qui permet de créer trois grandes catégories de clients.
- Les promoteurs : ils ont répondu favorablement. Ce segment de consommateur donne une note comprise entre 9 et 10. C’est ce pourcentage de réponses qui indique le nombre de consommateurs prêts à recommander les produits de l’entreprise. Ces clients sont volontaires pour faire des recommandations, ils peuvent donc bénéficier d’un programme de parrainage.
- Les passifs : ce sont ceux qui donnent une valeur moyenne. Ces répondants donnent une réponse comprise entre 7 et 8. Leur avis est neutre et l’objectif est de les convertir en promoteurs. Il s’agit d’une proportion de la clientèle qui, après un travail de restructuration des offres, peut devenir promoteur.
- Les détracteurs : peu satisfaits, ils donnent un score très bas, leurs réponses sont situées entre 0 et 6. La probabilité que ce segment parle de manière négative de l’entreprise est forte. Il est donc important de modifier ses propositions ou de prendre contact avec ces clients en vue d’atténuer leur ressenti et de les faire passer dans la catégorie des passifs.
Le NPS est donné en pourcentage (de - 100 à + 100). La formule de calcul inclut la catégorie des passifs et se concentre sur les deux premiers segments de consommateurs répondants. On calcule le pourcentage de réponse des promoteurs et des passifs auquel on soustrait le score de détracteurs.
En pratique, un questionnaire obtient au total 800 réponses. Sur ces 800 répondants, 25 % sont promoteurs, 50 % passifs et 20 % détracteurs, le NPS sera donc de 55 %.
Comment interpréter son NPS pour optimiser sa relation client ?
On considère qu’un NPS dont le pourcentage est positif indique que la proportion de la clientèle qui comprend des promoteurs est plus importante que celle des détracteurs. Les avis donnés suite aux sondages sont donc enthousiastes et les clients majoritairement satisfaits. L’interprétation du NPS doit s’effectuer en fonction des caractéristiques spécifiques de l’entreprise (produit, secteur d’activité, etc.) Attention, il faut constamment conserver à l’esprit que le public est plus enclin à communiquer à propos d’une expérience négative que positive.
Bien évaluer les résultats obtenus suite aux sondages de NPS permet de diriger les choix stratégiques d’une entreprise en fournissant à la direction des indications claires et chiffrées. On voit de nombreuses entreprises l’utiliser afin de proposer des formules VIP ou premium aux clients les plus enthousiastes : programmes de fidélité, offres réservées, prix en cas de recommandation, etc. Pour les jeunes entreprises, le NPS constitue une base permettant de mettre en valeur leur potentiel de développement. Enfin, pour certains services marketing, évaluer le NPS offre de comprendre son positionnement vis-à-vis de la concurrence et son potentiel sur un marché précis.
Pour obtenir une vision globale de la satisfaction de sa cible, il est important d’adjoindre au questionnaire NPS d’autres demandes en vue de récolter plus d’informations à propos des répondants : pourquoi attribuer cette note, comment améliorer ses propositions, etc.
Il faut aussi que l’entreprise exploite le maximum de données à sa disposition, comme le temps total passé par chaque consommateur sur son site, les préférences de navigation, la performance de sa plateforme, etc.
Silvr propose à ses clients un accompagnement personnalisé. Les entreprises ont accès à nos outils analytiques et à nos KPIs à suivre pour les entreprises SaaS. Ils peuvent alors calculer leur NPS et bénéficier des conseils de nos experts à propos de leurs résultats en vue d’améliorer leur relation client.
