SAV & logistique : améliorer la conversion grâce à des méthodes de paiement et de service client performants

Bienvenue dans cette partie consacrée à la logistique et le service après-vente pour bien préparer votre Black Friday. Le but étant d’être prêt pour le jour J — qui se tient le vendredi 25 novembre 2022 — ainsi que pour toutes les fêtes de fin d’années qui le suivent. Améliorez le taux de conversion et les performances de ventes de votre site e-commerce !

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Nous allons aborder l’aspect logistique du Black Friday : une des nombreuses pierres angulaires de la bonne tenue de l’opération. Comment les conditions de paiement, de livraison ou de retour vont-elles améliorer le taux de conversion ? Il faudra être clair et complet pour ne perdre aucune opportunité de conversion sur votre plateforme e-marchand, et ainsi pallier un probable drop au paiement qui peut souvent être dû aux conditions de retour payant. Sachez également que le coût des retours peut représenter jusqu’à 4 % du CA des e-commerçants (voir l’article sur les promotions et les stocks). Enfin, quelles solutions de communication faut-il mettre en place pour assurer le meilleur service après-vente ? Et comment les gérer ?

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Améliorez la conversion grâce au paiement, la livraison et les retours produit

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Silvr vous en parlait déjà dans cet article sur comment utiliser le financement comme vecteur de croissance, ici nous allons voir de plus près comment les modalités et solutions de paiement, de livraison ou de retrait serviront votre conversion online. Pour améliorer votre conversion : proposez de multiples méthodes de paiement, et moyen de facturation.

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Livraison et retrait :

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Les méthodes sont désormais multiples pour que chacun y trouve son compte : point relais, livraison à domicile, click and collect… alors sourcez le bon nombre de partenaires de livraison pour couvrir tout le spectre de demande (et ne perdre aucune opportunité de conversion). Que ce soit sur les modalités de livraison ou de retrait : plus de 80 % des consommateurs déclarent abandonner leur panier afin d’éviter les frais de livraison trop élevés. Sachez qu’instaurer une politique au frais du client limitera les retours, mais ne fera pas augmenter votre panier moyen. À l’inverse, des conditions de retour gratuite ou simplifiée vous ajouteront certes un défi logistique, mais amélioreront l’expérience client pour les fidéliser et en faire parmi vos plus gros clients.

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Quelles méthodes de livraison s’offrent à vous ?

• La méthode traditionnelle : une livraison assez contraignante logistiquement, mais qui a historiquement fait ses preuves ;
• Le point relais : choisi par 83 % des Français en 2019, il permet une latence dans la récupération du produit dans un lieu sélectionné, donc favorable à la satisfaction client ;
• La livraison express : plébiscitée dans 42 % des cas par les Français de moins de 35 ans, elle est appropriée à la période d’urgence qu’est le BFCM (Black Friday-Cyber Monday).

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Si vous êtes présent en brick-and-mortar, proposez donc l’omnicanalité ! Pourquoi vous priver d’une option supplémentaire qui peut être arrangeante pour vos clients ? Alors, proposez en complément des options précédentes le click-and-collect.

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Retour des produits :

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Toujours dans une logique de satisfaction client, il est important de proposer des conditions de retour faciles. Habituellement aux alentours de 20 %, le taux de retour peut monter à 50 % lors du BFCM. Avant tout ça même, proposez des conditions de retour favorables de sorte à pousser l’achat plus facilement et convaincre aussi les plus dubitatifs. De plus 33 % des e-acheteurs considèrent que c’est un aspect important dans leur prise de décision, et même 89 % pensent que la gratuité du retour est normale.

Affichez clairement ces conditions pour que le visiteur de votre site — et futur client — y voie clair, évitant ainsi les déconvenues pouvant mettre à mal la relation que vous avez avec lui. Shopify rappelait la liste des éléments essentiels à placer dans les conditions de retour. À savoir, les produits éligibles, les délais d’articles éligibles aux retours et/ou aux échanges, les modalités (point relais, étiquette, dans l’emballage d’origine…), mais aussi s’il s’agit d’un remboursement, d’un échange, d’un avoir, etc.

Il est bon de rappeler que la stratégie du « Try before you buy » — soit essayer avant d’acheter — est en plein essor. Pour pallier l’avantage essentiel du brick-and-mortar qu’est la tangibilité des produits devant nous : l’e-commerce dans le monde a su s’adapter. Alors, fini les cabines d’essayage, aujourd’hui, on choisit des articles, on les reçoit, on les essaye et on paye que pour ceux qu’on décide de ne pas retourner. Si le panier moyen peut grossir, analyser en amont si cette offre est adaptée à vos produits, votre business, votre santé financière, car le trou de trésorerie peut logiquement devenir important. En faisant ainsi, certaines marques ont vu le taux de conversion augmenter de 20 % pour un panier moyen qui a, lui, bondi de 45 %. Évidemment, analysez si cette stratégie s’applique à vos produits, et si votre logistique de retrait le permet.

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Les modalités de paiement :

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Proposez des modalités de paiement sécurisées vous permet d’éviter les fraudes, mais sert aussi d’élément de réassurance pour votre e-clientèle. Silvr vous en parlait déjà ici dans cet article sur l’accélération de votre croissance grâce aux différentes méthodes de paiement. Alors, quelles options s’offrent à vous ?

• Le paiement fractionné : déjà utilisée par plus de 60 % des Français, cette méthode augmente le panier moyen par deux avec une proposition d’échelonnement de 3 ou 4 mensualités. Là, nous pouvons citer notre partenaire Scalapay qui permet de payer des achats en trois fois et sans frais ;

• BNPL (Buy Now, Pay Later) : solution en plein essor dont l’utilisation a doublé sur les deux derniers Black Friday de 2020 et 2021. C’est un vrai levier de conversion.

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SAV, plateforme de communication et questions relatives aux futurs achats

Permettez aux acheteurs de suivre tout le cycle de livraison (SMS…), de même pour le retour, réassurez les clients avec un suivi régulier et précis des procédures. Pourquoi envoyer des SMS à chaque étape de livraison ? Le mobile étant le device le plus utilisé pour les ventes en ligne. Alors, la signification à tout ça est son omniprésence dans notre quotidien. Profitez-en alors comme canal informationnel évident. Rappelons que 90 % des SMS sont lus moins de 3 minutes après leur envoi pour un taux d’ouverture de près 98 % vs 20 % pour les emails. Ce qui explique notamment cet excellent taux d’ouverture. Relisez l’article « Black Friday : quelles méthodes d’onsite, outbound et inbound marketing activer ? » pour en savoir plus au sujet des SMS.

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Vous pouvez offrir 5 points d’étape à offrir dans le suivi par SMS :

• À la confirmation de la commande ;
• À l’avis d’expédition ;
• À chaque mise à jour (cours de livraison, problème X ou Y…) ;
• À la confirmation de la livraison ;
• Et à la confirmation du retour.

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Pour un suivi après-vente de qualité, utilisez notre partenaire Onepilot et multipliez aussi vos supports (comme avec le paiement).

• Pop-up conversationnelle sur votre site ;
• Développez aussi des articles de blog et catégories onsite qui répondent également aux questions fréquentes. Cela désengorgera vos autres canaux de SAV et gèrera l’afflux de questions récurrentes ;
• Vous pouvez aussi vous appuyer sur vos réseaux sociaux via des chatbots. Avec un nombre de scénarios suffisamment nombreux pour couvrir le spectre le plus large. Les clients connaitront un temps de réponse très faible favorisant la fidélité.

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Gestion logistique et confiance avec vos partenaires

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Nous en parlions vis-à-vis des stocks, la fluidification de vos flux logistique est aussi un élément clé pour votre BFCM. Utilisez une plateforme de gestion d’approvisionnement et de retour pour optimiser le coût relatif de ces procédures souvent aux tarifs incompressibles. Hive vous permettra notamment de gérer et de visualiser ces flux des stocks. Vous pourrez alors gérer efficacement la relation avec les fournisseurs et transporteurs. De ce fait, il est aussi préférable de capitaliser sur des relations commerciales stables. À l’approche du BFCM, les fournisseurs et logisticiens sont également dans une période très intense, alors, si vous ne connaissez pas bien leurs méthodes de travail, leurs délais habituels : évitez-les.

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Les entreprises sont confrontées au besoin d’approvisionner chaque canal de manière identique et de mieux gérer les opérations liées à la logistique omnicanale lors de ces fêtes commerciales. D’un point de vue RSE aussi, il y a un défi commercial. La tendance à l’empreinte carbone affaiblie fait que le choix de vos partenaires logistique est crucial.

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